Традиционными моментами общения с потенциальным клиентом при «холодных» продажах являются приветствие, выявление потребности, презентация товара или услуг, снятие возражений и заключение сделки. Каждый из этих этапов имеет важное значение для успешного обзвона. На некоторых из моментов следует остановиться подробнее, а именно – на подготовительном этапе, от которого напрямую зависит конверсия при «холодных» звонках.
С чего все начинается?
Не стоит думать, что обзвон клиентов с успешным результатом начинается непосредственно с приветствия. Нет. Начало – это именно подготовка к предстоящему проекту, к каждому звонку. Здесь подразумевается:
- Общая подготовка команды к предстоящему проекту. Это и разработка, согласование скриптов разговора, и выявление возможных трудностей, «подводных камней», с которыми могут столкнуться операторы, и иная подготовка команды колл-центра.
- Персональная подготовка каждого оператора. Отдельно выделяется психологическая подготовка (достигается опытом, тренингами) и получение знаний по товару или услуге компании заказчика.
Особую трудность представляет момент, связанный с получением полного багажа знаний относительно того и от лица кого операторы должны будут осуществлять продажи. Только 100% владение информацией не является гарантией успеха, но будет тем минимум, без которого ни о каком результате можно и не говорить.
Вера в продаваемый продукт
Чтобы уметь убеждать потенциального покупателя, оператор должен быть сам уверен в предлагаемом товаре или услуге. Для этого нередко требуется получение максимальной информации по продвигаемой продукции, по самой компании заказчика. Операторы должны знать о предмете разговора с клиентами абсолютно всё. Один из наиболее простых методов получения такого знания – представить, что сотрудник call-центра сам выбирает товар или услугу. Тут помогут вопросы, которые в таком случае оператор задавал бы продавцу, т.е. в конкретной ситуации – именно себе.
Ответы на частые вопросы
Можно ли практиковать нестандартный подход в «холодных» звонках?
Да, можно, но стоит ли? Система из 5 этапов является проверенной годами, наиболее простой и эффективной. Креативные варианты общения с потенциальными покупателями имеют место быть, но уверены ли вы, что такой подход будет действенным не только в рамках одного проекта, но и по другим?
Должно ли быть приветствие стандартным?
Приветствие должно быть максимально емким и кратким. Это означает, что достаточно представиться, сообщить, от лица какой компании вы будете вести общение, и уточнить, есть ли у абонента в настоящий момент свободное время для общения.
Обязательно ли строго следовать сценарию разговора?
Скрипт – это подсказка для оператора, а не строгая инструкция. Как минимум, профессиональный оператор уже в ходе наводящих вопросов должен выявлять тип клиента, и использовать соответствующий подход для эффективного взаимодействия. Делать это стоит даже, если в сценарии нет такого.
