Как столичные центры госуслуг ведут диалог с посетителями, кто оценил их работу и при чём здесь «Ухо» — в материале mos.ru.
Центры госуслуг «Мои документы» появились в Москве всего пять лет назад, заменив 1200 приёмных различных органов власти. В прошлом году, согласно исследованию компании PricewaterhouseCoopers, Москва вошла в тройку лидеров сразу по нескольким показателям развития центров госуслуг — доступности, комфортности и управлению очередями. А в номинации «Установление диалога с посетителями» столица стала абсолютным лидером. На сегодняшний день в Москве работает 127 центров госуслуг — в каждом районе города и двух новых округах.
Не дольше 15 минут, или Чашка кофе в подарок
Система управления очередями работает так, что почти никто из посетителей не ждёт своей очереди дольше 15 минут. Точнее, некоторые ждут, но это один человек из двух тысяч. Если вы всё-таки станете жертвой статистики и прождёте специалиста дольше положенного времени, в качестве извинения вас угостят кофе. Если же говорить о среднем времени ожидания, оно составляет около трёх минут.
Комфорт превыше всего
В каждом центре есть стандартный набор сопутствующих сервисов. Можно сделать ксерокопию, фото, оплатить пошлину, распечатать документы с флешки, попить кофе или перекусить. С мая прошлого года в залах «Моих документов» работают консультанты. Многие услуги можно оформить через интернет не выходя из дома, но пока далеко не все умеют это делать. Консультанты помогают получить услуги не в окне, а с помощью компьютеров, которые расположены в специальной зоне центров.
Слушать и слышать
Слышать своих клиентов — первое правило успешного сервиса. За пять лет столичные центры госуслуг испробовали многие способы обратной связи — от опросов до высокотехнологичного «Уха».
«Мозговой штурм»
Самым масштабным проектом по обратной связи стал краудсорсинг, прошедший летом 2014 года. Москвичи предлагали идеи по улучшению «Моих документов», многие из которых уже реализованы. Например, все центры оснащены бесплатным Wi-Fi и современными принтерами, у входов установлены велопарковки. Также благодаря «мозговому штурму» у москвичей появилась возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать правильный день и час для посещения центров на основе графиков средней загрузки, заранее записываться на приём. Центры продолжают краудсорсинговую практику и регулярно проводят опросы в системе «Активный гражданин».
«Ухо»
Необычный канал связи расположен в центре госуслуг района Строгино. Внутри инсталляции «Ухо» находится специальное устройство, которое принимает устную информацию и передаёт звуковой файл на электронную почту специалисту по работе с обращениями граждан.
Все желающие могут заглянуть сюда и шепнуть, так сказать, на «Ухо» свои идеи о том, как ещё улучшить центры госуслуг. Можно и пожаловаться, если вы столкнулись с проблемами при оформлении документов.
Виртуальная кабина
Технологии не стоят на месте, и «Мои документы» стараются максимально использовать достижения IT-индустрии. Виртуальная кабина работает в инфобоксе у входа в парк «Музеон». С помощью видеоконсультанта здесь можно подать заявление о вступлении в брак, заказать справку об отсутствии судимости, сделать перерасчёт платежей за ЖКУ, оформить полис ОМС, отказаться от радиоточки и не только. Кабина работает ежедневно с 10:00 до 20:00. За готовыми документами нужно будет прийти в центр госуслуг Таганский.
Недавно стартовала акция «Моих документов» и сети велопроката «Велобайк»: посетители виртуальной кабины могут получить скидку на велопрокат в размере 50 рублей. Для этого надо назвать видеоконсультанту свои фамилию, имя, адрес электронной почты и номер мобильного телефона. Вам придёт промокод, которым можно воспользоваться на любой станции городского велопроката. Скидка предоставляется один раз при регистрации.
По 12 часов семь дней в неделю
Москва — единственный город в мире, где центры госуслуг работают семь дней в неделю. «Мои документы» открыты с 08:00 до 20:00.
Количество услуг здесь постоянно увеличивается, на сегодняшний день их 166. Причём 97 процентов из них можно получить в любом центре вне зависимости от места прописки. Ежедневно в «Мои документы» обращаются более 70 тысяч горожан.
Внедрение новых услуг осуществляется поэтапно. Сначала запускают пилотный проект, оценивают эффективность и, если всё устраивает, транслируют на всю сеть.
Так, в 10 центрах в мае прошлого года стартовал пилотный проект по предоставлению услуг загса, который со временем распространился на всю сеть. Другой пример — оформление наследства. Услугу также опробовали в 10 офисах. Она оказалась настолько востребованной, что быстро обосновалась во всех центрах госуслуг столицы. По такому сценарию внедрили и продолжают внедрять многие удобные сервисы.
