В Склифе стартует второй этап обучения эффективному общению с пациентами

В НИИ скорой помощи им. Н.В. Склифосовского Департамента здравоохранения Москвы начинается второй этап пилотного проекта по эффективному общению с пациентами. Врачей Склифа обучат методикам взаимодействия с эмоциональным состоянием пациентов, способам быстрого снятия напряжения, развитию собственной стрессоустойчивости, а также профилактике профессионального выгорания.

Первыми курсы врачебной этики начнут посещать сотрудники приемного отделения НИИ скорой помощи имени Н.В. Склифосовского.

«Институт имени Склифосовского — одна из самых крупных многопрофильных клиник Москвы, сотрудники которой специализируются на оказании экстренной медицинской помощи. Важно, что программа обучения начинается именно с приемного отделения Института, где пациенту нужно быстро оказать помощь и поставить диагноз, где зачастую требуется взаимодействовать с родственниками больного. Отношение к пациентам здесь играет особую роль. Большое внимание в программе будет уделено профилактике профессионального выгорания среди сотрудников, а также управлению стрессом», — рассказал Министр Правительства Москвы, руководитель столичного Департамента здравоохранения Алексей Хрипун.

Во время обучения сотрудники освоят техники быстрого снятия стресса и восстановления после ночных смен: физические упражнения, дыхательные практики, техники позитивного восприятия событий, рейфрейминг и многое другое. Для сотрудников call-центра уже разработаны новые алгоритмы работы с поступающими вызовами.

Программа семинаров по коммуникации с пациентами для сотрудников приемного отделения разработана специалистами Центра корпоративного развития Департамента здравоохранения Москвы совместно с врачами Института. Курс включает теоретическую и практическую часть, благодаря чему, участники смогут применить полученные знания на практике. В моделировании проблемных ситуаций медикам помогут специально подготовленные актеры. Также во время курса будут разбираться учебные ролики c участием врачей и медицинских сестер, специально снятые по ситуациям, наиболее часто встречающимся в отделении.

Для повышения эффективности работы отделения более ста врачей прошли вместе с пациентами путь от поступления в приемное отделение до выхода из него. Сотрудники фиксировали обратную связь от пациента, и в результате проведенной работы были выработаны нормы и алгоритмы общения, варианты выхода из сложных ситуаций, которые легли в основу предстоящей программы обучения.

Первый этап пилотного проекта уже помог сделать приемное отделение наиболее удобным для пациентов, например, в зоне ожидания появилась переговорная комната для бесед родственников с врачами и психологами, также внедрена система мобильного медицинского регистратора – при поступлении пациента, его немедленно сопровождают в диагностическую палату и только потом собирают все необходимые сведения. Также благодаря пилотному проекту приемное отделение стало более комфортным для пациентов и их родственников: все зоны, включая диагностические палаты, оборудованы кулерами с водой, регистратура стала открытой – без стекол и перегородок, а для пациентов и их родственников подготовлены информационные материалы и обновлена навигация по отделению.

По словам директора Института Сергея Петрикова, время приема и регистрации пациентов, поступающих в НИИ Н.Склифосовского на «скорой помощи», сократилось вдвое благодаря модернизации приемного отделения больницы. «По нормативу у врачей «скорой помощи» есть 15 минут, чтобы сдать пациента, теперь они успевают это сделать за семь-восемь минут. У нас также уменьшилось время обследования пациентов в среднем на 15 минут. Это благотворно влияет на пациентов, которые видят, что ими занимаются», — сказал Сергей Петриков.

Опыт института им. Склифосовского будет учтен для внедрения проекта в другие московские клиники. В приемном отделении уже эффективно работает принцип «врач к пациенту», когда все ресурсы отделения сосредоточены вокруг пациента, реализован новый подход к приему и диагностике больных.

Справочно

Обучающая программа, разработанная для внедрения в Склифе — пилотный проект по формированию пациентоориентированной среды в стационарных медицинских организациях столицы, разработанный Центром корпоративного развития Департамента здравоохранения Москвы. По результатам интеграции пилотного проекта в работу, полученный опыт будет использоваться в других медицинских организациях столичного Депздрава.